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システムのサポートに不満のお客様急増中・・!?

システムのサポートに不満のお客様急増中・・!?

 

WEBサイトからのご相談

最近、よくあるご相談の中で「システムのサポート」に関するものが
非常に多くなってきていると感じています。
直近の例を紹介しますと・・・

 
水道関連工事企業様
「システム開発後の修正や追加要望に
都度、高い金額の見積もりを提示された。
対応も満足のいくものではなく、
今回、システムのリプレイスで
金額の妥当性を確かめる意味も含めて
お問合わせをしました。」

 
写真撮影・印刷・出版の企画制作企業様
「現状の開発案件が忙しいのか、
不具合の修正や軽微なカスタマイズ対応に
コストや時間がかかりすぎる。
また、対応納期も守られない。」

 
古書販売企業様
「システムに詳しい同業の個人がAccessで
古書販売に特化したシステムを開発し低コストで配布したが、
軽微な修正には対応してもらえず、
他のシステム会社様もはなっから相手にしてもらえないか、
予算以上の高額の見積りを提示され困っていた。」

 
車両販売・整備企業様
「当初は個人の方にFileMakerで基幹システムを構築してもらったが
改善したい部分が出てきたので、FileMakerの開発会社様2社に
相談をしたが、対応やコストに対して満足いくものではなく
別のシステム会社を探していた。」

 
あなたの会社では、
システムに関するサポートに満足していますか?

 

システム開発後の”保守フェーズ”

システム会社の立場で考えると、
一番利益のでる「システム開発」のフェーズに
リソースを注力したいというのが本音でしょう。

しかし、目先の利益を追求するあまり
既存のお客様をなおざりにしてしまっては、
いずれお客様は離れていってしまいます。

また、システムエンジニアなどの技術者は
自分が今まで苦労して会得した知識や技術、
長年の経験で得たノウハウに誇りをもって
お客様に対して、技術やサービスの提供をしています。

なので”安価で技術やサービスを提供する”ということに強い抵抗感があることは確かです。
ですが、それは技術者側の言い分です。
それに反して、
「そんなことはどうでもいいから、安く、早く、使えるシステムがほしい!」
というのがお客様の真のニーズでしょう。

このような、システム会社とお客様との意識のズレが、
お客様の「サポートに対する不満」を生み出す原因の一つなのではないでしょうか。

ビジネスをする上で、「お客様目線で考える」ことは必要不可欠なことです。

新たなお客様を呼び込めなかったり、既存のお客様に逃げられてしまっては
ビジネスそのものが成り立たなくなってしまいます。

 

サポートに不満を感じているお客様が増えてきた?

お問い合わせ頂いたお客様と直接会って話してみると、、

もっとシステムに関する相談に乗ってほしい・・
軽微な改修・修正には良心的なコストで対応してほしい・・
新しいIT技術等について教えてほしい・・
業務改善等の提案をもっとしてほしい・・
早く(納期を守って)対応してほしい・・

という潜在ニーズがあるように感じました。

全てのお客様のニーズを叶えることは難しいですが、
私たちもビジネスに対する考え方や視点を変えたり
会話や情報提供の切り口を変えたりしながら
お客様と密にコミュニケーションをとり、
より良い関係性を築く為、
さらなる努力をしていかなくてはならないと痛感しています。

 

まとめ

いかがだったでしょうか。

私たちは中小・零細企業様のビジネスをITで支援し、
お客様のビジネスを発展させることが使命だと考えています。

私たちの思い描く”好循環”とは、
システム開発後の保守フェーズを「お客様への業務改善提案の好機」と捉え、
現場へ赴きお客様と会話をし有益な情報を提供する。

そして、お客様やお客様の業務を深く理解した上で
次の業務改善の提案につなげていくことが、
私たちが考える「保守フェーズ」の位置づけです。

最初に「お客様の喜び・成功ありき」です!

 

 

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

 

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担当者がお返事させていただきます。

【当社では主に、東海圏(愛知、岐阜、三重、静岡)と、
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